ZÜRİH- Avrupa’nın önde gelen çevrimiçi moda perakendecilerinden Zalando, aşırı ürün iadesi yapan müşterilerine karşı sert bir adım attı. Mart 2025 itibarıyla yürürlüğe giren yeni politika kapsamında, son 12 ay içinde yoğun sipariş verip büyük çoğunluğunu iade eden müşterilerin hesapları kapatıldı. Bu kapsamda, dünya genelinde yaklaşık 51,8 milyon müşteri hesabı etkilendi.

Zalando sözcüsü, “Bu müşteri grubu, son 12 ay içinde çok sayıda sipariş verdi ve sipariş edilen ürünlerin büyük çoğunluğunu iade etti” diyerek kararın gerekçesini açıkladı.

İsviçre, Avrupa genelinde en yüksek iade oranlarına sahip ülkelerden biri olarak öne çıkıyor. Bu nedenle, İsviçreli müşterilerin de bu yeni uygulamadan önemli ölçüde etkilendiği belirtiliyor. Zalando, toplam müşteri tabanının %0,02’sinin bu karardan etkilendiğini ifade etti.

Şirket, hangi iade sayısının hesap kapatma için eşik değeri oluşturduğuna dair net bir bilgi paylaşmadı. Ayrıca, İsviçre’de kaç müşterinin bu durumdan etkilendiği konusunda da kesin rakamlar verilmedi.

Etkilenen müşteriler arasında yer alan bir kişi, aldığı e-postada “Ücretsiz iade hakkımızın kötüye kullanımı nedeniyle” hesabının kapatıldığının belirtildiğini aktardı. İlk başta bunun bir spam mesajı olduğunu düşünen müşteri, durumun ciddiyetini sonradan anladığını ifade etti.

Zalando’nun bu kararı, çevrimiçi perakende sektöründe iade politikalarının sürdürülebilirliği ve müşteri davranışları üzerine önemli bir tartışma başlattı. Şirketin, gelecekte benzer adımlar atıp atmayacağı ve müşteri memnuniyetini nasıl etkileyeceği merak konusu.