BERN – İsviçre’nin en büyük Telekom devi Swisscom tarihind ilk defa yurtdışında çağrı merkezi kuruyor. Swisscom, iletişim merkezi hizmetlerinin bir kısmını 2024 baharından itibaren Polonya ve Bulgaristan'a taşıyacak. Swisscom çalışanları ise müşteriye verilen hizmet kalitesinin düşeceğinden ve personelin işten çıkarılma endişesini taşıyor. Swisscom 2022 yılında bazı hizmetlerinin Kosova'ya taşınacağını duyurduğunda şirkette bir fırtına koptu. Çağrı merkezindeki çalışanlar, yarısı federal hükümete ait olan şirketin ilk kez bir işi İsviçre'de yaptırmaması, bunun yerine bir dış kaynak ortağıyla yurt dışına gitmesi nedeniyle öfkelendi.
Swisscom, 2024 baharından itibaren iletişim merkezi çalışmalarının bir kısmını pilot deneme operasyonlarıyla Polonya ve Bulgaristan'a taşımayı planlıyor. Bunun nedeni çalışanlara gönderilen mektupta bildirdi. Mektupta; “Bildiğiniz gibi Swisscom, piyasadaki fiyat baskısı nedeniyle sürekli olarak satış kaybediyor. Bu durum, azalan müşteri bağlantılarına rağmen piyasada başarılı bir şekilde faaliyet göstermeye devam etmek için bizi daha fazla önlem uygulamaya zorluyor.» açıklaması yer aldı. Şirket, çağrı merkezleriyle müşterilerin endişelerini "mümkün olduğunca verimli ve uygun maliyetli" şekilde ele alabilmeyi istiyor.
“İşimizden kaygılıyız”
Swisscom'un uzun süreli bir çalışanının yaptığı açıklamasında, çalışanların çoğunluğu bu dış kaynak kullanımının gelecekte işleri için ne anlama geleceğinden endişeli olduklarını dile getiriyor; “Şu ana kadar kimse işten çıkarılmamış olsa da boş pozisyonlar doldurulmayacak ve yeni istihdam oluşturulmayacak. Birçoğu işlerinden çıkarılmaktan korkuyor.” Müşteri hizmetlerindeki çalışanlar ise özellikle endişeli. Bu personelin çoğunun ailesi var. İşlerinin hâlâ güvende olup olmadığını merak ediyorlar. Ancak kızgınlığa neden olan yalnızca işinizi kaybetme korkusu değil. Swisscom müşterileriyle zayıf iletişim de gergin bir çalışma ortamı oluşturuyor.
Swisscom sözcüsü Sepp Huber, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin şirketin en büyük önceliği olduğuna dair güvence verdi. Sözcü, «Yüksek müşteri memnuniyeti tartışılamaz. Müşterilerimize iyi müşteri hizmetleri sunmaya devam edeceğiz” açıklamasında bulundu. Bunu garanti altına almak amacıyla, kalite ve müşteri memnuniyeti gerekliliklerini karşılayıp karşılamadıklarını belirlemek amacıyla iki yeni lokasyonun önceden bir değerlendirmesi gerçekleştirildi.